Chính sách bảo vệ hành khách

1. Trường hợp hành khách đã có vé và đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng bị từ chối vận chuyển do lỗi của Sun PhuQuoc Airways

Trong một số trường hợp, những hành khách đã có vé và đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay có thể bị từ chối vận chuyển do lỗi của Sun PhuQuoc Airways. Ví dụ trong trường hợp số lượng hành khách làm thủ tục vượt quá số ghế thực tế của máy bay. Trong những trường hợp này, đối với các chuyến bay xuất phát trong lãnh thổ Việt Nam, Sun PhuQuoc Airways sẽ thu xếp chuyến bay thay thế, đồng thời thực hiện các nghĩa vụ của Người vận chuyển như bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách theo chính sách của Sun PhuQuoc Airways nhưng không thấp hơn mức quy định tại Nghị định số 208/2026/NĐ-CP của Chính phủ quy định về việc bồi thường ứng trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng không, và các văn bản sửa đổi, bổ sung hoặc thay thế (nếu có). Đối với các chuyến bay quốc tế khởi hành ngoài lãnh thổ Việt Nam, việc bồi thường và hỗ trợ hành khách được thực hiện theo quy định pháp luật bắt buộc áp dụng của quốc gia nơi chuyến bay khởi hành trong trường hợp quy định đó khác với quy định của Việt Nam; trường hợp quốc gia đó không có quy định, Sun PhuQuoc Airways thực hiện theo chính sách của Hãng.

Sun PhuQuoc Airways được miễn trừ nghĩa vụ bồi thường ứng trước không hoàn lại trong các trường hợp từ chối vận chuyển hành khách có vé và đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay hoặc đang trong hành trình theo quy định của pháp luật hàng không dân dụng Việt Nam, cụ thể như sau:

• Do tình trạng sức khỏe của hành khách mà Chúng tôi nhận thấy việc vận chuyển hoặc vận chuyển tiếp sẽ gây nguy hại cho hành khách đó, cho những người khác trong tàu bay hoặc gây nguy hại cho chuyến bay.
• Để ngăn ngừa lây lan dịch bệnh.
• Hành khách không chấp hành quy định về bảo đảm an toàn hàng không, an ninh hàng không, khai thác vận chuyển hàng không, xử phạt vi phạm hành chính về hàng không dân dụng.
• Hành khách có hành vi làm mất trật tự công cộng, uy hiếp an toàn bay hoặc gây ảnh hưởng đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của người khác.
• Hành khách trong tình trạng say rượu, bia hoặc các chất kích thích khác mà không làm chủ được hành vi.
• Vì lý do an ninh được cơ quan có thẩm quyền thông báo.
• Theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
• Hành khách được vận chuyển miễn phí; hành khách được vận chuyển theo giá giảm áp dụng đối với nhân viên Sun PhuQuoc Airways, nhân viên đại lý của Sun PhuQuoc Airways, đối tác, bạn hàng sử dụng vé miễn giảm cước.
• Hành khách không có mặt làm thủ tục hàng không tại cảng hàng không theo các điều kiện được Sun PhuQuoc Airways công bố bằng văn bản (bao gồm cả hình thức điện tử), trừ trường hợp không phải làm thủ tục tại cảng hàng không theo thỏa thuận với Sun PhuQuoc Airways. Điều kiện này không áp dụng đối với trường hợp Tổng đài Sun PhuQuoc Airways đã chủ động liên hệ trước với hành khách nhằm giải tỏa chuyến bay bị quá chỗ.
• Hành khách tự nguyện từ bỏ chỗ đã xác nhận.

Mức bồi thường ứng trước không hoàn lại

Mức bồi thường áp dụng chung cho hành khách người lớn (ADT) và trẻ em (CHD); đối với trẻ sơ sinh (INF), mức bồi thường bằng 10% mức bồi thường tương ứng nêu dưới đây:

Độ dài chặng bay	Mức bồi thường
Chuyến bay nội địa – Dưới 500km	220.000 VNĐ
Chuyến bay nội địa – Từ 500km đến dưới 1.000km	330.000 VNĐ
Chuyến bay nội địa – Từ 1.000km trở lên	440.000 VNĐ
Chuyến bay quốc tế xuất phát từ Việt Nam – Dưới 1.000km	28 USD
Chuyến bay quốc tế xuất phát từ Việt Nam – Từ 1.000km đến dưới 2.500km	55 USD
Chuyến bay quốc tế xuất phát từ Việt Nam – Từ 2.500km đến dưới 5.000km	88 USD
Chuyến bay quốc tế xuất phát từ Việt Nam – Từ 5.000km trở lên	165 USD

Mức bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách bị từ chối vận chuyển

Phương thức bồi thường ứng trước không hoàn lại

Sun PhuQuoc Airways có thể bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách bằng các phương thức sau đây:

• Tiền mặt;
• Chuyển khoản ngân hàng hoặc thông qua các dịch vụ trung gian thanh toán phù hợp khác trong trường hợp hành khách yêu cầu;
• Điểm thưởng theo chương trình khách hàng thường xuyên (nếu có), vé miễn cước, phiếu thanh toán (voucher) hoặc chứng từ bồi hoàn để sử dụng tiếp dịch vụ của Sun PhuQuoc Airways;
• Các dịch vụ khác theo thỏa thuận giữa Sun PhuQuoc Airways và hành khách.

Địa điểm bồi thường

Địa điểm Sun PhuQuoc Airways thực hiện bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách:

• Cảng hàng không nơi hành khách bị từ chối vận chuyển;
• Chi nhánh hoặc văn phòng đại diện được Sun PhuQuoc Airways chỉ định theo thỏa thuận với hành khách trong trường hợp hành khách làm thủ tục tại địa điểm khác ngoài cảng hàng không;
• Vào tài khoản do hành khách cung cấp trong trường hợp lựa chọn phương thức chuyển khoản ngân hàng hoặc thông qua các dịch vụ trung gian thanh toán phù hợp khác.

Thời hạn yêu cầu và thực hiện bồi thường

Hành khách gửi yêu cầu bồi thường ứng trước không hoàn lại cho Sun PhuQuoc Airways không muộn hơn 90 ngày kể từ ngày đi thực tế của chuyến bay mà hành khách bị từ chối vận chuyển. Trong thời hạn 21 ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu hợp lệ của hành khách, Sun PhuQuoc Airways thực hiện bồi thường ứng trước không hoàn lại theo quy định này; trường hợp từ chối bồi thường, Sun PhuQuoc Airways thông báo cho hành khách trong cùng thời hạn nêu trên và nêu rõ lý do từ chối. Trường hợp yêu cầu của hành khách chưa đầy đủ thông tin hoặc chứng từ cần thiết, thời hạn xử lý được tính từ ngày Sun PhuQuoc Airways nhận đủ thông tin, chứng từ hợp lệ.

Phương án hoàn vé

Trường hợp hành khách bị từ chối vận chuyển và có yêu cầu hoàn vé, Sun PhuQuoc Airways có trách nhiệm thực hiện hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc hoàn trả tiền phần vé chưa sử dụng theo lựa chọn của hành khách và miễn phí toàn bộ phí hoàn vé.

---

2. Trường hợp hành khách đã có vé và đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng chuyến bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến, khởi hành sớm

2.1. Thông báo cho hành khách

Khi chuyến bay bị thay đổi lịch bay, chậm, gián đoạn, hủy chuyến hoặc khởi hành sớm, Sun PhuQuoc Airways có trách nhiệm thông báo đầy đủ, chính xác và kịp thời cho tất cả hành khách đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay. Thông báo lần đầu được thực hiện trước giờ khởi hành theo lịch bay ban đầu hoặc lịch bay căn cứ và được cập nhật thường xuyên, liên tục cho hành khách tại sân bay. Sun PhuQuoc Airways ưu tiên thực hiện thông báo sớm đối với các chuyến bay hủy và chậm kéo dài nhằm giảm thiểu bất tiện cho hành khách. Nội dung thông báo bao gồm:

• Số hiệu chuyến bay và chặng bay;
• Lý do của việc chậm chuyến hoặc khởi hành sớm hoặc hủy chuyến hoặc gián đoạn vận chuyển;
• Thời gian cất cánh dự kiến hoặc kế hoạch bay thay thế (nếu có);
• Bộ phận trợ giúp hành khách (vị trí, dấu hiệu nhận biết);
• Lời xin lỗi hành khách.

Thông báo được thực hiện qua một hoặc nhiều hình thức sau: thư điện tử; tin nhắn qua điện thoại hoặc ứng dụng OTT; gọi điện; phát thanh tại sân bay; bảng thông tin lịch bay (FIDS); thông báo trực tiếp; hoặc hệ thống đặt chỗ (queue message).

2.2. Trường hợp hành khách đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng việc vận chuyển bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến, khởi hành sớm, Sun PhuQuoc Airways sẽ:

a. Cung cấp các dịch vụ tại sân bay theo thời gian chờ thực tế của hành khách, cụ thể như sau:

Dịch vụ	Thời gian chờ áp dụng
Đồ uống	Từ 02 giờ đến dưới 03 giờ
Suất ăn (bao gồm đồ ăn và đồ uống)	Từ 03 giờ đến dưới 06 giờ và từ 06 giờ trở lên
Phòng chờ (áp dụng cho khách VIP/CIP/Thương gia/Hội viên Infinity/Platinum hoặc đối tượng đủ điều kiện theo quy định của Hãng)	Từ 01 giờ trở lên
Bố trí chỗ nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của cảng hàng không	Từ 06 giờ trở lên
Bố trí khách sạn hoặc giải pháp thay thế được sự đồng ý của hành khách	Từ 06 giờ trở lên, phát sinh trong khoảng 22:00 hôm trước đến trước 07:00 hôm sau
Phương tiện vận chuyển mặt đất	Cung cấp cùng với dịch vụ khách sạn

Bảng tiêu chuẩn dịch vụ cung cấp theo thời gian chờ tại sân bay

Trường hợp Sun PhuQuoc Airways không thể trực tiếp cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn nêu trên do điều kiện cung ứng thực tế tại sân bay, địa phương hoặc nhà cung cấp dịch vụ, Sun PhuQuoc Airways có thể áp dụng phương án thay thế bằng phiếu dịch vụ, tiền hoặc lợi ích vật chất khác tương đương.

b. Chuyển đổi hành trình của hành khách

Sun PhuQuoc Airways ưu tiên bố trí hành khách tiếp tục hành trình đến điểm đến cuối cùng ghi trên vé trong thời gian sớm nhất có thể, căn cứ vào tình trạng chỗ, điều kiện khai thác thực tế, yêu cầu an toàn, an ninh và nhu cầu hợp lý của hành khách. Trường hợp hành khách không đồng ý với phương án chuyển đổi hành trình do Sun PhuQuoc Airways bố trí, Sun PhuQuoc Airways xem xét hỗ trợ chuyển hành khách sang hành trình tương đương phù hợp với chặng bay ban đầu, trong phạm vi hỗ trợ và điều kiện khai thác thực tế của Sun PhuQuoc Airways.

c. Bồi thường ứng trước không hoàn lại

1) Mức bồi thường ứng trước không hoàn lại

• Chuyến bay bị chậm kéo dài từ 04 giờ trở lên so với giờ khởi hành theo lịch bay căn cứ, hoặc chuyến bay bị hủy thuộc trường hợp phải bồi thường theo quy định pháp luật, trên các chuyến bay xuất phát trong lãnh thổ Việt Nam: Sun PhuQuoc Airways bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách theo mức quy định tại Nghị định số 208/2026/NĐ-CP và các văn bản sửa đổi, bổ sung hoặc thay thế (nếu có), cụ thể là mức bồi thường như đã nêu tại Mục 1 nêu trên (áp dụng chung cho người lớn và trẻ em; trẻ sơ sinh bằng 10% mức tương ứng).
• Đối với các chuyến bay quốc tế khởi hành ngoài lãnh thổ Việt Nam, sẽ theo quy định của nước sở tại hoặc quy định của Sun PhuQuoc Airways.
• Trường hợp một chuyến bay bị chậm kéo dài trên 04 giờ sau đó bị hủy thì việc bồi thường ứng trước không hoàn lại chỉ áp dụng 01 lần.

2) Sun PhuQuoc Airways được miễn trừ nghĩa vụ bồi thường ứng trước không hoàn lại trong trường hợp hủy chuyến bay hoặc chuyến bay bị chậm kéo dài vì một trong các lý do sau đây:

• Điều kiện thời tiết ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay.
• Nguy cơ an ninh ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay.
• Chuyến bay không thể thực hiện hoặc bị chậm kéo dài theo quyết định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
• Do tình trạng cấp cứu hoặc tử vong sau khi đã lên tàu bay của hành khách hoặc tổ bay.
• Tàu bay theo lịch dự kiến để khai thác chuyến bay bị phá hoại hoặc đội tàu bay bị phá hoại.
• Do xung đột vũ trang, mất ổn định chính trị, đình công làm ảnh hưởng đến chuyến bay.
• Trong trường hợp kết cấu hạ tầng hàng không, dịch vụ bảo đảm hoạt động bay không đảm bảo cho việc thực hiện chuyến bay.
• Sự cố kỹ thuật xảy ra trong quá trình khai thác tàu bay, tính từ thời điểm người chỉ huy tàu bay ký tiếp nhận tàu bay sẵn sàng thực hiện chuyến bay cho đến khi kết thúc chuyến bay.
• Hành khách được bố trí hoặc đặt lại chỗ tới điểm đến theo kế hoạch với thời gian đến không muộn hơn 04 giờ so với thời gian đến dự kiến của chuyến bay bị hủy, hoặc không sớm hơn 02 giờ so với thời gian đi dự kiến của chuyến bay bị hủy.
• Hành khách được bố trí hoặc đặt lại chỗ tới điểm cuối của hành trình với thời gian đến không quá 06 giờ so với thời gian đến dự kiến, đối với hành trình nhiều chặng bay hoặc nhiều chuyến bay của cùng Sun PhuQuoc Airways.
• Đối với chuyến bay bị chậm, hành khách được bố trí hoặc đặt lại chỗ bằng chuyến bay khác với thời gian đến không quá 04 giờ so với thời gian đến dự kiến của chuyến bay đã được xác nhận chỗ theo lịch bay căn cứ.
• Hành khách đã được Sun PhuQuoc Airways xác nhận hoàn vé theo yêu cầu trong trường hợp chuyến bay bị chậm từ 04 giờ trở lên.
• Đã thông báo bằng tin nhắn, thư điện tử hoặc các hình thức tương đương khác cho hành khách về việc hủy chuyến bay ít nhất 48 giờ trước giờ khởi hành dự kiến theo lịch bay được cập nhật cho hành khách.
• Hành khách không đăng ký thông tin liên lạc với Sun PhuQuoc Airways hoặc không liên hệ được với hành khách theo thông tin liên lạc đã đăng ký.
• Trường hợp hành khách được vận chuyển miễn phí; hành khách được vận chuyển theo giá giảm áp dụng đối với nhân viên Sun PhuQuoc Airways, nhân viên đại lý của Sun PhuQuoc Airways, đối tác, bạn hàng sử dụng vé miễn giảm cước.
• Hành khách tự nguyện từ bỏ xác nhận chỗ.
• Các trường hợp bất khả kháng khác theo quy định pháp luật.
• Chuyến bay bị chậm là chuyến bay dự kiến sử dụng cùng một tàu bay của chuyến bay bị chậm liền kề trước đó vì một trong các lý do nêu tại các gạch đầu dòng từ 1 đến 8 của Mục này.

3) Phương thức và thời hạn bồi thường ứng trước không hoàn lại

• Tiền mặt;
• Chuyển khoản ngân hàng hoặc thông qua các dịch vụ trung gian thanh toán phù hợp khác trong trường hợp hành khách yêu cầu;
• Điểm thưởng theo chương trình khách hàng thường xuyên (nếu có), vé miễn cước, phiếu thanh toán (voucher) hoặc chứng từ bồi hoàn để sử dụng tiếp dịch vụ của Sun PhuQuoc Airways;
• Các dịch vụ khác theo thỏa thuận giữa Sun PhuQuoc Airways và hành khách.

4) Địa điểm Sun PhuQuoc Airways thực hiện bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách

• Tại cảng hàng không nơi chuyến bay bị hủy (đối với chuyến bay hủy) hoặc tại cảng hàng không nơi chuyến bay khởi hành hoặc hạ cánh (đối với chuyến bay bị chậm kéo dài);
• Chi nhánh hoặc văn phòng đại diện được Sun PhuQuoc Airways chỉ định theo thỏa thuận với hành khách trong trường hợp hành khách làm thủ tục tại địa điểm khác ngoài cảng hàng không;
• Vào tài khoản do hành khách cung cấp trong trường hợp lựa chọn phương thức chuyển khoản ngân hàng hoặc thông qua các dịch vụ trung gian thanh toán phù hợp khác.

5) Thời hạn yêu cầu và thực hiện bồi thường

Hành khách gửi yêu cầu bồi thường ứng trước không hoàn lại không muộn hơn 90 ngày kể từ ngày dự kiến khởi hành của chuyến bay bị hủy, hoặc kể từ ngày đi thực tế của chuyến bay bị chậm. Trong thời hạn 21 ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu hợp lệ của hành khách, Sun PhuQuoc Airways thực hiện bồi thường ứng trước không hoàn lại theo quy định này; trường hợp từ chối bồi thường, Sun PhuQuoc Airways thông báo cho hành khách trong cùng thời hạn nêu trên và nêu rõ lý do từ chối. Trường hợp yêu cầu của hành khách chưa đầy đủ thông tin hoặc chứng từ cần thiết để xác định điều kiện bồi thường, thời hạn xử lý được tính từ ngày Sun PhuQuoc Airways nhận đủ thông tin, chứng từ hợp lệ từ hành khách.

d. Hoàn trả tiền vé cho hành khách

Trong trường hợp chuyến bay khởi hành sớm từ 03 giờ trở lên, chuyến bay bị chậm từ 04 giờ trở lên, hoặc chuyến bay bị hủy, Sun PhuQuoc Airways sẽ hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc hoàn trả tiền phần vé chưa sử dụng theo sự lựa chọn của hành khách. Việc hoàn vé cho hành khách được quy định như sau:

• Miễn trừ các điều kiện hạn chế về hoàn vé, phí hoàn vé và các khoản phụ thu liên quan (nếu có);
• Việc hoàn vé không làm ảnh hưởng đến quyền được nhận bồi thường ứng trước không hoàn lại hoặc các quyền lợi khác của hành khách theo quy định của pháp luật (nếu thuộc đối tượng áp dụng);
• Giá trị hoàn vé và thủ tục hoàn vé được thực hiện theo Hướng dẫn xử lý chứng từ vận chuyển hành khách của Sun PhuQuoc Airways, trên cơ sở tuân thủ quy định pháp luật hiện hành, Điều lệ vận chuyển và chính sách thương mại của Sun PhuQuoc Airways tại từng thời kỳ.

Việc hoàn vé được thực hiện theo phương thức thanh toán ban đầu mà hành khách đã sử dụng để mua vé hoặc theo phương thức khác được Sun PhuQuoc Airways và hành khách thống nhất (tiền mặt, chuyển khoản, phiếu thanh toán, thẻ tín dụng, hoàn bảo lưu dưới hình thức travel credit/credit shell, hoặc hình thức khác theo thỏa thuận). Thời hạn hoàn vé tính từ thời điểm Sun PhuQuoc Airways tiếp nhận yêu cầu hoàn vé hợp lệ của hành khách như sau:

• Không quá 21 ngày đối với hoàn bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản;
• Không quá 14 ngày đối với hoàn bằng phiếu thanh toán (voucher);
• Không quá 45 ngày đối với hoàn qua thẻ tín dụng;
• Không quá 30 ngày đối với hoàn thông qua hệ thống đại lý.

Hành khách phải gửi yêu cầu hoàn vé không muộn hơn 60 ngày kể từ ngày dự kiến khởi hành của chuyến bay bị hủy, hoặc ngày đi thực tế của chuyến bay bị chậm hoặc chuyến bay mà hành khách bị từ chối vận chuyển.

Hành khách có thể tham khảo thêm thông tin tại các quy định pháp luật liên quan dưới đây:

• Luật Hàng không dân dụng Việt Nam
• Thông tư 36/2014/TT-BGTVT ngày 29/8/2014 của Bộ Giao thông vận tải quy định chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không
• Thông tư số 81/2014/TT-BGTVT ngày 30/12/2014 của Bộ Giao thông vận tải quy định về việc vận chuyển hàng không và hoạt động hàng không chung
• Thông tư số 14/2015/TT-BGTVT ngày 27/4/2015 của Bộ Giao thông vận tải quy định về việc bồi thường ứng trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng không
• Thông tư 21/2020/TT-BGTVT ngày 28/09/2020 Sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 81/2014/TT-BGTVT ngày 30 tháng 12 năm 2014 của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải quy định về việc vận chuyển hàng không và hoạt động hàng không chung, Thông tư số 14/2015/TT-BGTVT ngày 27 tháng 4 năm 2015 của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải quy định về việc bồi thường ứng trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng không và Thông tư số 33/2016/TT-BGTVT ngày 15 tháng 11 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải quy định về việc báo cáo hoạt động và báo cáo số liệu trong ngành hàng không dân dụng Việt Nam.
• Thông tư số 19/2023/TT-BGTVT ngày 30/06/2023 của Bộ Giao thông vận tải Sửa đổi, bổ sung, bãi bỏ một số điều của các Thông tư quy định liên quan đến vận tải hàng không.
• Văn bản hợp nhất số 44/VBHN-BGTVT ngày 02/08/2023 của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải Quy định về việc bồi thường ứng trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách bằng đường hàng không.
• Quy định EC261/2004 ngày 11/02/2004 quy định chung về bồi thường và trợ giúp hành khách trong trường hợp từ chối vận chuyển, hủy chuyến.
• Điều lệ vận chuyển của Hãng hàng không Sun PhuQuoc Airways.