Chính sách phục vụ hành khách

1. Trường hợp hành khách đã có vé và đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng bị từ chối vận chuyển do lỗi của Sun PhuQuoc Airways

Trong một số trường hợp, những hành khách đã có vé và đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay có thể bị từ chối vận chuyển do lỗi của Sun PhuQuoc Airways. Ví dụ trong trường hợp số lượng hành khách làm thủ tục vượt quá số ghế thực tế của máy bay. Trong những trường hợp này, đối với các chuyến bay xuất phát trong lãnh thổ Việt Nam, Sun PhuQuoc Airways sẽ thu xếp chuyến bay thay thế, đồng thời thực hiện các nghĩa vụ của Người vận chuyển như bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách theo chính sách của Sun PhuQuoc Airways nhưng không thấp hơn mức quy định tại Thông tư số 48/2026/TT-BXD của Bộ Xây Dựng quy định về vận tải hàng không. Đối với các chuyến bay ngoài lãnh thổ Việt Nam, sẽ theo quy định của nước sở tại hoặc quy định của chúng tôi.

Sun PhuQuoc Airways được miễn trừ nghĩa vụ bồi thường ứng trước không hoàn lại trong các trường hợp từ chối vận chuyển hành khách có vé và đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay hoặc đang trong hành trình theo quy định tại Điều 146 Luật Hàng không dân dụng Việt Nam, cụ thể như sau:

- Do tình trạng sức khỏe của hành khách mà Chúng tôi nhận thấy việc vận chuyển hoặc vận chuyển tiếp sẽ gây nguy hại cho hành khách đó, cho những người khác trong tàu bay hoặc gây nguy hại cho chuyến bay.

- Để ngăn ngừa lây lan dịch bệnh.

- Hành khách không chấp hành quy định về bảo đảm an toàn hàng không, an ninh hàng không, khai thác vận chuyển hàng không, xử phạt vi phạm hành chính về hàng không dân dụng.

- Hành khách có hành vi làm mất trật tự công cộng, uy hiếp an toàn bay hoặc gây ảnh hưởng đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của người khác.

- Hành khách trong tình trạng say rượu, bia hoặc các chất kích thích khác mà không làm chủ được hành vi.

- Vì lý do an ninh được cơ quan có thẩm quyền thông báo.

- Theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

Phương thức và thời hạn bồi thường ứng trước không hoàn lại: Sun PhuQuoc Airways có thể bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách bằng các phương thức sau đây:

- Tiền mặt; Chuyển khoản ngân hàng hoặc thông qua các dịch vụ trung gian, dịch vụ thanh toán trực tuyến hoặc các phương thức thanh toán điện tử hợp pháp theo quy định của pháp luật về thanh toán. Điểm thưởng theo chương trình khách hàng thường xuyên (nếu có), vé miễn cước, phiếu thanh toán (voucher) hoặc chứng từ bồi hoàn để sử dụng tiếp dịch vụ của người vận chuyển. Giá trị quy đổi của các phương thức này phải tương đương với giá trị bồi thường bằng tiền và không được đặt ra các điều kiện hạn chế sử dụng bất hợp lý;

- Các dịch vụ khác theo thỏa thuận giữa Sun PhuQuoc Airways và hành khách.

Việc bồi thường ứng trước không hoàn lại được thực hiện như sau:

- Không muộn hơn 90 ngày kể từ ngày dự kiến đi của chuyến bay mà hành khách bị từ chối vận chuyển, hành khách gửi yêu cầu bồi thường ứng trước không hoàn lại đến Sun PhuQuoc Airways tại cảng hàng không hoặc văn phòng bán vé hoặc qua các hình thức điện tử. Trong thời hạn 7 ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại của hành khách, Sun PhuQuoc Airways sẽ trả lời về việc thực hiện bồi thường ứng trước không hoàn lại.

- Trong thời hạn 21 ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu của hành khách, Sun PhuQuoc Airways sẽ thực hiện nghĩa vụ bồi thường ứng trước không hoàn lại. Trong trường hợp không bồi thường, SPA sẽ thông báo và nêu rõ lý do từ chối cho hành khách.

Địa điểm Sun PhuQuoc Airways thực hiện bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách:

- Cảng hàng không nơi hành khách bị từ chối vận chuyển;

- Chi nhánh hoặc văn phòng đại diện được Sun PhuQuoc Airways chỉ định theo thỏa thuận với hành khách trong trường hợp hành khách làm thủ tục tại địa điểm khác ngoài cảng hàng không;

- Vào tài khoản do hành khách cung cấp trong trường hợp lựa chọn phương thức Chuyển khoản ngân hàng hoặc thông qua các dịch vụ trung gian thanh toán phù hợp khác.

2. Trường hợp hành khách đã có vé và đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng chuyến bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến, khởi hành sớm

2.1. Trường hợp chậm chuyến, gián đoạn vận chuyển theo kế hoạch 15 phút trở lên và khởi hành sớm, Sun PhuQuoc Airways sẽ:

- Thông báo cho hành khách các thông tin liên quan đến chuyến bay, cụ thể như sau: số hiệu chuyến bay và chặng bay; lý do của việc chậm chuyến hoặc khởi hành sớm hoặc hủy chuyến hoặc gián đoạn vận chuyển; thời gian cất cánh dự kiến hoặc kế hoạch bay thay thế; kế hoạch phục vụ hành khách; bộ phận trợ giúp hành khách (vị trí, dấu hiệu nhận biết);

- Xin lỗi hành khách.

2.2. Trường hợp hành khách đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng việc vận chuyển bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến, khởi hành sớm Sun PhuQuoc Airways sẽ:

a. Cung cấp các dịch vụ tại sân bay

- Thời gian chậm từ 02 giờ: Phục vụ nước uống

- Thời gian chậm từ 03 giờ trở lên: Phục vụ ăn, uống

- Thời gian chậm từ 06 giờ trở lên (từ 07 giờ đến trước 22 giờ): bố trí nơi nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của cảng hàng không;

- Thời gian chậm 06 giờ trở lên (từ 22 giờ hôm trước đến trước 07 giờ ngày hôm sau): bố trí chỗ ngủ, nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương hoặc giải pháp thay thế nếu được sự đồng ý của hành khách;

b. Chuyển đổi hành trình của hành khách với các chuyến bay sớm/muộn từ 02 giờ trở lên trong phạm vi cung cấp dịch vụ của Sun PhuQuoc Airways để hành khách tới được điểm cuối của hành trình một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.

c. Bồi thường ứng trước không hoàn lại

1) Mức bồi thường ứng trước không hoàn lại

- Trong trường hợp chậm chuyến kéo dài, hủy chuyến trên các chuyến bay xuất phát trong lãnh thổ Việt Nam, Sun PhuQuoc Airways sẽ bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách theo mức quy định tại Thông tư số 48/2026/TT-BXD của Bộ Xây dựng quy định về vận tải hàng không.

- Đối với các chuyến bay ngoài lãnh thổ Việt Nam, sẽ theo quy định của nước sở tại hoặc quy định của chúng tôi.

- Trường hợp một chuyến bay bị chậm kéo dài sau đó bị hủy thì việc bồi thường ứng trước không hoàn lại chỉ áp dụng 01 lần.

2) Sun PhuQuoc Airways được miễn trừ nghĩa vụ bồi thường ứng trước không hoàn lại trong trường hợp hủy chuyến bay vì một trong các lý do sau đây:

- Điều kiện thời tiết ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay.

- Nguy cơ an ninh ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay.

- Chuyến bay không thể thực hiện hoặc bị chậm kéo dài theo quyết định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

- Do tình trạng cấp cứu hoặc tử vong sau khi đã lên tàu của hành khách hoặc tổ bay.

- Tàu bay theo lịch dự kiến để khai thác chuyến bay bị phá hoại hoặc đội tàu bay bị phá hoại.

- Do xung đột vũ trang, mất ổn định chính trị, đình công làm ảnh hưởng đến chuyến bay.

- Trong trường hợp kết cấu hạ tầng hàng không, dịch vụ bảo đảm hoạt động bay không đảm bảo cho việc thực hiện chuyến bay.

- Sự cố kỹ thuật xảy ra trong quá trình khai thác tàu bay, tính từ thời điểm người chỉ huy tàu bay ký tiếp nhận tàu bay sẵn sàng thực hiện chuyến bay cho đến khi kết thúc chuyến bay.

- Hành khách được bố trí hoặc đặt lại chỗ tới điểm đến theo kế hoạch với thời gian đi dự kiến không sớm hơn 02 giờ so với thời gian đi dự kiến của chuyến bay bị hủy và thời gian đến điểm đến cuối cùng không muộn hơn 04 giờ so với thời gian đến dự kiến của chuyến bay bị hủy.

- Hành khách được bố trí hoặc đặt lại chỗ tới được điểm cuối của hành trình với thời gian đến không quá 6 giờ so với thời gian dự kiến đến điểm đến cuối cùng đối với hành khách có hành trình nhiều chặng bay hoặc nhiều chuyến bay cùng của Sun PhuQuoc Airways.

- Đã thông báo bằng tin nhắn, thư điện tử hoặc các hình thức tương đương khác cho hành khách về việc hủy chuyến bay ít nhất trước 48 giờ so với giờ đi dự kiến của lịch bay mà hành khách được cập nhật.

- Hành khách không đăng ký thông tin liên lạc theo quy định.

- Sun PhuQuoc Airways được miễn trừ nghĩa vụ trả tiền bồi thường ứng trước không hoàn lại trong trường hợp hành khách được vận chuyển miễn phí; hành khách được vận chuyển theo giá giảm áp dụng đối với nhân viên hãng hàng không (Industry Discount Ticket), nhân viên đại lý của hãng hàng không (Agent Discount), đối tác, bạn hàng sử dụng vé miễn giảm cước.

- Sun PhuQuoc Airways được miễn trừ nghĩa vụ trả tiền bồi thường ứng trước không hoàn lại trong trường hợp hành khách tự nguyện từ bỏ xác nhận.

3) Sun PhuQuoc Airways được miễn trừ nghĩa vụ bồi thường ứng trước không hoàn lại trong trường hợp chuyến bay bị chậm vì một trong các lý do sau đây:

- Điều kiện thời tiết ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay.

- Nguy cơ an ninh ảnh hưởng đến khai thác an toàn chuyến bay.

- Chuyến bay không thể thực hiện hoặc bị chậm kéo dài theo quyết định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

- Do tình trạng cấp cứu hoặc tử vong sau khi đã lên tàu của hành khách hoặc tổ bay.

- Tàu bay theo lịch dự kiến để khai thác chuyến bay bị phá hoại hoặc đội tàu bay bị phá hoại.

- Do xung đột vũ trang, mất ổn định chính trị, đình công làm ảnh hưởng đến chuyến bay.

- Trong trường hợp kết cấu hạ tầng hàng không, dịch vụ bảo đảm hoạt động bay không đảm bảo cho việc thực hiện chuyến bay.

- Sự cố kỹ thuật xảy ra trong quá trình khai thác tàu bay, tính từ thời điểm người chỉ huy tàu bay ký tiếp nhận tàu bay sẵn sàng thực hiện chuyến bay cho đến khi kết thúc chuyến bay.

- Hành khách được bố trí hoặc đặt lại chỗ tới điểm đến theo kế hoạch bằng chuyến bay khác với thời gian đến không quá 04 giờ so với thời gian đến dự kiến của chuyến bay mà hành khách đã được xác nhận chỗ theo lịch bay căn cứ.

- Hành khách được bố trí hoặc đặt lại chỗ tới được điểm cuối của hành trình với thời gian đến không quá 6 giờ so với thời gian dự kiến đến điểm đến cuối cùng đối với hành khách có hành trình nhiều chặng bay hoặc nhiều chuyến bay cùng của Sun PhuQuoc Airways.

- Sun PhuQuoc Airways được miễn trừ nghĩa vụ trả tiền bồi thường ứng trước không hoàn lại trong trường hợp hành khách được vận chuyển miễn phí; hành khách được vận chuyển theo giá giảm áp dụng đối với nhân viên hàng không (Industry Discount Ticket), nhân viên đại lý của hãng hàng không (Agent Discount), đối tác, bạn hàng sử dụng vé miễn giảm cước.

- Sun PhuQuoc Airways được miễn trừ nghĩa vụ trả tiền bồi thường ứng trước không hoàn lại trong trường hợp hành khách tự nguyện từ bỏ xác nhận.

- Hành khách đã được xác nhận hoàn vé theo yêu cầu.

- SPA được miễn trừ nghĩa vụ bồi thường ứng trước không hoàn lại trong trường hợp chuyến bay bị chậm là chuyến bay dự kiến sử dụng cùng một tàu bay của chuyến bay bị chậm liền kề trước đó vì một trong các lý do quy định tại điều này.

4) Phương thức và thời hạn bồi thường ứng trước không hoàn lại

- Tiền mặt;

- Chuyển khoản ngân hàng hoặc thông qua các dịch vụ trung gian, dịch vụ thanh toán trực tuyến hoặc các phương thức thanh toán điện tử hợp pháp theo quy định của pháp luật về thanh toán.

- Điểm thưởng theo chương trình khách hàng thường xuyên (nếu có), vé miễn cước, phiếu thanh toán (voucher) hoặc chứng từ bồi hoàn để sử dụng tiếp dịch vụ của người vận chuyển. Giá trị quy đổi của các phương thức này phải tương đương với giá trị bồi thường bằng tiền và không được đặt ra các điều kiện hạn chế sử dụng bất hợp lý;

- Các dịch vụ khác theo thỏa thuận giữa Sun PhuQuoc Airways và hành khách.

5) Địa điểm Sun PhuQuoc Airways thực hiện bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách

- Tại cảng hàng không nơi chuyến bay bị hủy (đối với chuyến bay hủy) hoặc tại cảng hàng không nơi chuyến bay khởi hành hoặc hạ cánh (đối với chuyến bay bị chậm kéo dài).

- Chi nhánh hoặc văn phòng đại diện được Sun PhuQuoc Airways chỉ định theo thỏa thuận với hành khách trong trường hợp hành khách làm thủ tục tại địa điểm khác ngoài cảng hàng không;

- Vào tài khoản do hành khách cung cấp trong trường hợp lựa chọn phương thức chuyển khoản ngân hàng hoặc thông qua các dịch vụ trung gian thanh toán phù hợp khác.

6) Thời hạn bồi thường

- Không muộn hơn 90 ngày kể từ ngày dự kiến đi của chuyến bay mà hành khách bị từ chối vận chuyển, hành khách gửi yêu cầu bồi thường ứng trước không hoàn lại đến Sun PhuQuoc Airways tại cảng hàng không hoặc văn phòng bán vé hoặc qua các hình thức điện tử. Trong thời hạn 7 ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại của hành khách, Sun PhuQuoc Airways sẽ trả lời về việc thực hiện bồi thường ứng trước không hoàn lại.

- Trong thời hạn 21 ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu của hành khách, Sun PhuQuoc Airways sẽ thực hiện nghĩa vụ bồi thường ứng trước không hoàn lại. Trong trường hợp không bồi thường, SPA sẽ thông báo và nêu rõ lý do từ chối cho hành khách.

d. Hoàn trả tiền vé cho hành khách: Trong trường hợp chuyến bay chậm/sớm từ 04 giờ trở lên, chuyến bay bị hủy và chuyển chuyến bay thay thế có giờ khởi hành muộn/sớm hơn giờ khởi hành cũ từ 4 giờ trở lên, chuyến bay hủy không có chuyến bay thay thế dẫn đến việc hành khách đã xác nhận chỗ nhưng không thực hiện được chuyến bay: Sun PhuQuoc Airways sẽ hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc hoàn trả tiền phần vé chưa sử dụng theo sự lựa chọn của hành khách tại cảng hàng không hoặc tại các văn phòng đại diện, chi nhánh hoặc đại lý bán vé do Sun PhuQuoc Airways chỉ định. Việc hoàn vé cho hành khách được quy định như sau:

- Miễn trừ điều kiện hạn chế về hoàn vé và phí hoàn vé (nếu có);

- Vé hoàn toàn chưa được sử dụng, khoản chi hoàn sẽ bằng số tiền vé mà hành khách đã trả; tiền vé bao gồm các khoản: giá dịch vụ vận chuyển; các khoản thuế, phí do Nhà nước quy định, giá dịch vụ soi chiếu an ninh, giá phục vụ hành khách tại cảng hàng không, sân bay mà hãng hàng không thu hộ; và các khoản phụ thu khác có liên quan theo hóa đơn hợp pháp do hành khách cung cấp;

- Vé đã được sử dụng một phần, khoản chi hoàn sẽ không thấp hơn chênh lệch giữa tiền vé đã trả và tiền vé, các dịch vụ khác đã sử dụng cho hành trình của hành khách.