План обслуживания клиентов

1. В случае, если пассажир имеет билет и подтверждённое бронирование, но получает отказ в перевозке по вине Sun PhuQuoc Airways

В отдельных случаях пассажирам с билетом и подтверждённым бронированием может быть отказано в перевозке по вине Sun PhuQuoc Airways. Например, это может произойти, если число зарегистрировавшихся пассажиров превышает фактическое количество мест на борту. В таких случаях для рейсов, вылетающих с территории Вьетнама, Sun PhuQuoc Airways организует альтернативный рейс и выполнит обязательства перевозчика, включая выплату невозвратной авансовой компенсации пассажирам согласно политике Sun PhuQuoc Airways, при условии что размер компенсации не ниже установленного Циркуляром № 48/2026/TT-BXD Министерства строительства по воздушному транспорту. Для рейсов за пределами Вьетнама применяются правила соответствующей страны или наши правила.

Sun PhuQuoc Airways освобождается от обязанности выплачивать невозвратную авансовую компенсацию в случаях отказа в перевозке пассажиру с подтверждённым бронированием или пассажиру, уже находящемуся в пути, согласно статье 146 Закона о гражданской авиации Вьетнама, а именно:

- Из-за состояния здоровья пассажира, если мы определяем, что перевозка или её продолжение может представлять опасность для пассажира, других лиц на борту или безопасности рейса.

- Для предотвращения распространения инфекционных заболеваний.

- Пассажир не соблюдает правила авиационной безопасности, эксплуатации воздушного транспорта, либо в отношении него применены административные санкции за нарушение правил гражданской авиации.

- Пассажир совершает действия, нарушающие общественный порядок, угрожающие безопасности рейса либо жизни, здоровью или имуществу других лиц.

- Пассажир находится под воздействием алкоголя, пива или иных стимуляторов и не способен контролировать своё поведение.

- По соображениям безопасности, сообщённым компетентным органом.

- По требованию компетентного государственного органа.

Способ и срок выплаты невозвратной авансовой компенсации: Sun PhuQuoc Airways может предоставлять невозвратную авансовую компенсацию пассажирам следующими способами:

- Наличные; банковский перевод или через посреднические сервисы, онлайн-платёжные системы или иные законные электронные способы оплаты согласно применимым правилам. Также могут использоваться баллы программы лояльности (при наличии), бесплатные билеты, ваучеры или документы на возмещение для дальнейшего использования услуг перевозчика. Стоимость таких способов в пересчёте должна быть эквивалентна денежной компенсации и не должна иметь необоснованных ограничений на использование;

- Иные услуги по согласованию между Sun PhuQuoc Airways и пассажиром.

Невозвратная авансовая компенсация предоставляется следующим образом:

- Не позднее 90 дней с даты запланированного вылета рейса, на который пассажиру было отказано в перевозке, пассажир обязан подать заявку на невозвратную авансовую компенсацию в Sun PhuQuoc Airways в аэропорту, билетной кассе или в электронном виде. В течение 7 дней с даты получения претензии пассажира Sun PhuQuoc Airways ответит по вопросу предоставления невозвратной авансовой компенсации.

- В течение 21 дня с даты получения запроса пассажира Sun PhuQuoc Airways выполнит обязательство по выплате невозвратной авансовой компенсации. Если компенсация не будет предоставлена, SPA уведомит пассажира с чётким указанием причины отказа.

Места, где Sun PhuQuoc Airways предоставляет невозвратную авансовую компенсацию пассажирам:

- Аэропорт, где пассажиру было отказано в перевозке;

- Филиал или представительство, назначенное Sun PhuQuoc Airways по согласованию с пассажиром, где пассажир проходит процедуры не в аэропорту;

- Счёт, предоставленный пассажиром, при выборе банковского перевода или иного подходящего посреднического платёжного сервиса.

2. В случае, если пассажир имеет билет и подтверждённое бронирование, но рейс задержан, нарушен, отменён или вылетает раньше срока

2.1. В случае задержки рейса или запланированного перерыва на 15 минут и более, либо раннего вылета, Sun PhuQuoc Airways:

- Проинформирует пассажиров о соответствующей информации о рейсе, включая: номер рейса и маршрут; причины задержки, раннего вылета, отмены или нарушения; предполагаемое время вылета или альтернативный план полёта; организацию обслуживания пассажиров; и стойку помощи пассажирам (местоположение и опознавательные знаки);

- Принесёт извинения пассажирам.

2.2. В случае, если пассажир имеет подтверждённое бронирование, но рейс задержан, нарушен, отменён или вылетает раньше срока, Sun PhuQuoc Airways:

a. Предоставит услуги в аэропорту

- При задержке от 2 часов и более: предоставит питьевую воду;

- При задержке от 3 часов и более: предоставит еду и напитки;

- При задержке от 6 часов и более (с 7:00 до 22:00): организует подходящее размещение с учётом фактических условий аэропорта;

- При задержке от 6 часов и более (с 22:00 предыдущего дня до 7:00 следующего дня): организует подходящее размещение для сна и отдыха с учётом фактических условий местности, либо иной вариант с согласия пассажира.

б. Изменит маршрут пассажира

Изменит маршрут пассажиров на рейсы, вылетающие на 2 часа и более раньше или позже, в рамках услуг, предоставляемых Sun PhuQuoc Airways, чтобы пассажиры могли достичь конечного пункта назначения как можно быстрее и удобнее.

в. Невозвратная авансовая компенсация

1) Размер невозвратной авансовой компенсации

- В случае длительной задержки или отмены рейсов, вылетающих с территории Вьетнама, Sun PhuQuoc Airways предоставит пассажирам невозвратную авансовую компенсацию в размере, установленном Циркуляром № 48/2026/TT-BXD Министерства строительства по воздушному транспорту.

- Для рейсов за пределами Вьетнама применяются правила соответствующей страны или наши правила.

- Если рейс подвергся длительной задержке, а затем был отменён, невозвратная авансовая компенсация выплачивается только один раз.

2) Sun PhuQuoc Airways освобождается от обязанности предоставлять невозвратную авансовую компенсацию в случае отмены рейса по любой из следующих причин:

- Погодные условия, влияющие на безопасность полёта.

- Риски безопасности, влияющие на безопасность полёта.

- Рейс не может быть выполнен либо подвергается длительной задержке согласно решению компетентного государственного органа.

- Экстренное медицинское состояние или смерть, произошедшие после посадки пассажира или члена экипажа на борт.

- Самолёт, предназначенный для выполнения рейса, подвергся диверсии, либо диверсии подвергся авиапарк.

- Вооружённый конфликт, политическая нестабильность или забастовки, влияющие на рейс.

- Недостаточность авиационной инфраструктуры или аэронавигационного обслуживания для выполнения рейса.

- Технический инцидент, произошедший в ходе эксплуатации самолёта, с момента подписания командиром воздушного судна акта готовности самолёта к рейсу до завершения полёта.

- Пассажир пересажен или перебронирован на запланированный пункт назначения с запланированным временем вылета не ранее чем за 2 часа до запланированного времени вылета отменённого рейса, а запланированное время прибытия в конечный пункт назначения не позднее чем через 4 часа после запланированного времени прибытия отменённого рейса.

- Пассажир пересажен или перебронирован для достижения конечного пункта назначения со временем прибытия не более чем на 6 часов позже запланированного времени прибытия в конечный пункт, в случае пассажиров, летящих несколькими участками или несколькими рейсами Sun PhuQuoc Airways.

- Пассажир был уведомлён SMS-сообщением, электронной почтой или иным аналогичным способом об отмене рейса не менее чем за 48 часов до запланированного времени вылета согласно обновлённому расписанию.

- Пассажир не зарегистрировал требуемые контактные данные.

- Sun PhuQuoc Airways освобождается от обязанности выплаты невозвратной авансовой компенсации, если пассажир путешествует бесплатно; по льготному тарифу для сотрудников авиакомпаний (Industry Discount Ticket), агентов авиакомпаний (Agent Discount), партнёров или деловых контрагентов, использующих бесплатные или льготные билеты.

- Sun PhuQuoc Airways освобождается от обязанности выплаты невозвратной авансовой компенсации, если пассажир добровольно отказывается от подтверждённого бронирования.

3) Sun PhuQuoc Airways освобождается от обязанности предоставлять невозвратную авансовую компенсацию в случае задержки рейса по любой из следующих причин:

- Погодные условия, влияющие на безопасность полёта.

- Риски безопасности, влияющие на безопасность полёта.

- Рейс не может быть выполнен либо подвергается длительной задержке согласно решению компетентного государственного органа.

- Экстренное медицинское состояние или смерть, произошедшие после посадки пассажира или члена экипажа на борт.

- Самолёт, предназначенный для выполнения рейса, подвергся диверсии, либо диверсии подвергся авиапарк.

- Вооружённый конфликт, политическая нестабильность или забастовки, влияющие на рейс.

- Недостаточность авиационной инфраструктуры или аэронавигационного обслуживания для выполнения рейса.

- Технический инцидент, произошедший в ходе эксплуатации самолёта, с момента подписания командиром воздушного судна акта готовности самолёта к рейсу до завершения полёта.

- Пассажир пересажен или перебронирован на другой рейс до запланированного пункта назначения со временем прибытия не более чем на 4 часа позже запланированного времени прибытия рейса, на который у пассажира было подтверждённое бронирование по первоначальному расписанию.

- Пассажир пересажен или перебронирован для достижения конечного пункта назначения со временем прибытия не более чем на 6 часов позже запланированного времени прибытия в конечный пункт, в случае пассажиров, летящих несколькими участками или несколькими рейсами Sun PhuQuoc Airways.

- Sun PhuQuoc Airways освобождается от обязанности выплаты невозвратной авансовой компенсации, если пассажир путешествует бесплатно либо по льготному тарифу для сотрудников, агентов, партнёров или деловых контрагентов, использующих бесплатные или льготные билеты.

- Sun PhuQuoc Airways освобождается от обязанности выплаты невозвратной авансовой компенсации, если пассажир добровольно отказывается от подтверждённого бронирования.

- Пассажиру подтверждён возврат средств по его собственному запросу.

- SPA освобождается от обязанности предоставлять невозвратную авансовую компенсацию, если задержанный рейс запланирован на том же самолёте, что и непосредственно предшествующий задержанный рейс, задержка которого произошла по причинам, указанным в настоящей статье.

4) Способ и срок выплаты невозвратной авансовой компенсации

- Наличные;

- Банковский перевод или через посреднические сервисы, онлайн-платёжные системы или иные законные электронные способы согласно применимым правилам;

- Баллы программы лояльности (при наличии), бесплатные билеты, ваучеры или документы на возмещение для дальнейшего использования услуг перевозчика. Стоимость таких способов должна быть эквивалентна денежной компенсации и не должна иметь необоснованных ограничений на использование;

- Иные услуги по согласованию между Sun PhuQuoc Airways и пассажиром.

5) Место предоставления Sun PhuQuoc Airways невозвратной авансовой компенсации пассажирам

- В аэропорту, где рейс был отменён (для отменённого рейса), либо в аэропорту вылета или прилёта (для длительной задержки рейса);

- В филиале или представительстве, назначенном Sun PhuQuoc Airways по согласованию с пассажиром, где пассажир проходит процедуры не в аэропорту;

- На счёт, предоставленный пассажиром, при выборе банковского перевода или иного подходящего посреднического платёжного сервиса.

6) Срок выплаты компенсации

- Не позднее 90 дней с даты запланированного вылета рейса, на который пассажиру было отказано в перевозке, пассажир обязан подать заявку на невозвратную авансовую компенсацию в Sun PhuQuoc Airways в аэропорту, билетной кассе или в электронном виде. В течение 7 дней с даты получения претензии пассажира Sun PhuQuoc Airways ответит по вопросу предоставления невозвратной авансовой компенсации.

- В течение 21 дня с даты получения запроса пассажира Sun PhuQuoc Airways выполнит обязательство по выплате невозвратной авансовой компенсации. Если компенсация не будет предоставлена, SPA уведомит пассажира с чётким указанием причины отказа.

г. Возврат стоимости билета пассажирам

В случае задержки/раннего вылета рейса на 4 часа и более, отмены рейса с последующим альтернативным рейсом, вылетающим на 4 часа и более раньше или позже первоначального запланированного времени, либо отменённого рейса без доступного альтернативного рейса, в результате чего пассажир с подтверждённым бронированием не может совершить поездку, Sun PhuQuoc Airways вернёт полную стоимость билета или стоимость неиспользованной части билета по выбору пассажира — в аэропорту либо в представительствах, филиалах или у билетных агентов, назначенных Sun PhuQuoc Airways. Возврат стоимости билета пассажирам осуществляется на следующих условиях:

- Отмена любых ограничений на возврат и сборов за возврат (если применимо);

- Для полностью неиспользованного билета сумма возврата равна сумме, уплаченной пассажиром за билет. Стоимость билета включает: тариф на транспортную услугу; налоги и сборы, установленные государством; сборы за досмотр безопасности; сборы за обслуживание пассажиров в аэропорту, взимаемые авиакомпанией от имени соответствующих органов; и иные применимые надбавки, подтверждённые действительным счётом, предоставленным пассажиром;

- Для частично использованного билета сумма возврата составит не менее разницы между уплаченным тарифом и тарифом и иными уже использованными услугами в поездке пассажира.